سیستم ­های CRM عبارتند از

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.

روزنامه نگاری وروابط عمومی

تاریخچه CRM
تفکر مديريت ارتباطات با مشتری، ايده جديدی نيست. از زمان انسان های غارنشين، اين انتخاب در پيش روی مشتريان قرار داشته که تير و کمان های خود را از کدام فروشنده خريداری نمايند. اين انتخاب به تجربه مشتريان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبيعی، فروشنده ای انتخاب می شود که روابط بهتری با مشتريان داشته و تعاملات قبل، حين و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتريان به انجام برساند. بازاريابی و شناسايی به موقع محصول در بازار، لحاظ نمودن خواسته های مشتريان در ويژگی های فنی و کيفی محصولات و خدمات، فراهم آوردن تسهيلات متناسب با موقعيت اجتماعی و ساير شرايط مشتريان در هنگام فروش و ارائه خدمات مناسب بعد از فروش و حفظ روابط با خريداران محصولات سازمان به عنوان شرکای تجاری سازمان که نقش استراتژيک در ادامه بقای سازمان ايفا می نمايند، همگی به مشتريان اين اعتماد را می دهد که فروشنده کالا/خدمات، دارای قابليت های مناسبی جهت برقراری و تداوم روابط مناسب با مشتريان است و همچنين در فضايی مملو از اعتماد متقابل، منافع هر دو طرف اين ارتباط تامين خواهد شد. وجود چنين سيستمی که حتی پس از فروش کالا/خدمات، مشتريان را تنها نگذاشته و خدمات فنی، آموزشی، سرويس و نگهداری را به آنها ارائه نمايد، رمز بقای سازمان و مراجعات بعدی مشتريا جهت انجام خريدهای مجدد است.
با بزرگ شدن سازمان ها و پيشرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتريان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) مشتريان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختيار مشتريان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونيکی، فکس، چت، ديدن صفحات وب و غيره است. به عبارت ديگر، با گذشت زمان، مفاهيم استراتژي مشتری مداری دچار تغييرات شگرفی نشده اند و اين در حالی است که کانال های ارتباطی مشتريان با سازمان های اقتصادی به طور فزاينده رو به تکامل و پيچيدگی نهاده است.

مفهوم CRM
• مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفنظر از نوع کانالهای ارتباطی
برنت فری؛مدیرعامل و مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم افزاری اونیکس
• مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است.
CRMGuru.com
• مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
Feinberg & Romano
• روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان(مثل مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها) با استفاده از آخرین فناوریهای اطلاعات یا مدلهای کسب و کار
• CRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب،تلفن و غیره به کار می رود.
• مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات
Payne;2000

CRM از سه بخش تشکيل شده است. مشتری Customer، روابط Relationship و مديريت Management. منظور از مشتری، مصرف کننده نهايی است که در روابط ارزش آفرين، نقش حمايت کننده را داراست. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق « ارتباط ياد گيرنده Learning Relationship » است. مديريت، خلاقيت و هدايت (رهبری) يک فرآيند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآيندها و تجارب يک سازمان است.
مفهوم کلی که از تعاريف مطرح در اين زمينه قابل استنتاج است، بيانگر نوعی رابطه بين مشتريان و سازمان های ارائه کننده محصول است که بوسيله سيستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتريان بالفعل و بالقوه را در اختيار سازمان ها قرار می هدهد. سازمان ها بوسيله اين سيستم قادر خواهند بود مشتريان جديدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پيدا کرده و از ميان مشتريان قبلی، سودمندترين آنها را برای بقای سازمان شناسايی و پشتيبانی نمايند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان
• ایجاد،حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیندها و تکنولوژیهایی که سازمانها به منظور شناسایی،انتخاب،بدست آوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان،مورد استفاده قرار می دهند.

اهداف CRM
• افزایش درآمد حاصله از فروش
• افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
burnett;2001
• بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
Swift;2001
• سفارشی سازی
• ارتباطات شخصی شده
• حمایت(خدمات پس از فروش)
Galbreath & rogers;1999

هدف در CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می کنند.
به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نيست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
انواع فناوریهای CRM
• مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: که اشاره به برنامه های کاربردی مشتری محور CRM مثل فروش خودکار،بازاریابی سیستم ­های CRM عبارتند از خودکار موسسه و خدمت به مشتریان دارد که بر خودکارسازی افقی فرآیندهای یکپارچه سازی مثل فرآیند نقطه تماس با مشتری،مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ادارات(ستاد)سازمان تاکید دارند.
CRM عملیاتی به دو گونه e CRM و m CRM تقسیم شده است که در کنار مولفه دیگر یعنی EAI در زمینه یکپارچه سازی فرآیندهای صف و ستاد سازمان کار می کند.
eCRM: آن دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی که به سازمان ها این توانایی را می دهند که از مشتریان شان،از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان شان نیز به صورت online سرویس می گیرند. در حقیقت eCRM،CRM مبتنی بر وب است.
mCRM: گونه جدیدی از CRM که با بزارهای بی سیم قادر به کار است،مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود.فروشندگان برنامه های کاربردی CRM،نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه،PDA، POCKET PC یا Laptop متصل می کنند.
یکی از دلایل عمده شکست پروژهای CRM،عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستمهای به جا مانده قدیمی است.برنامه های کاربردی CRM نظیر مراکز تماس،سرویس های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم،از داده های یک پارچه شده سایر سیستمهای ستادی همانند مالی و منابع انسانی و . نیز استفاده می کنند.یکی از نرم افزارهای یکپارچه سازی،سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات یا به اصطلاح EAI که مخففEnterprise Application Integration است، می باشد.
• مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: برنامه های CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک،کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سر و کار دارند.به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و کسب و کارهای الکترونیکی؛داده های مربوط به مشتریان روز به روز بیشتر بر روی هم انباشته می شوند.برای مدیریت بهتر،CRM تحلیلی مستلزم دریافت پشتیبانی از فناوریهای مدیریت و پردازش داده ها به بهترین وجه است.برخی از نمونه های CRMتحلیلی عبارتند از:انبار داده ها (Data Warehouse) ، کاوش داده ها(Data Mining) و مدیریت ارتباط با مشتری مشترک.
انبار داده ها ترکیبی ار فناوریهایی است که هدف آن ،یکپارچه سازی موثر پایگاههای داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد.این فناوریها شامل سیستمهای مدیریت پایگاههای داده ای رابطه ای و چند بعدی،اینترفیس های گرافیکی مخزن ها و . می باشد. به طور خلاصه انبار داده ها را می توان نوعی پایگاه داده ای بر شمرد که دارای خصوصیات غیر فرار،یک پارچه و متغیر در زمان است.
کاوش داده ها نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است که با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج،تبدیل،تجزیه و تحلیل و مدل سازی مقادیر زیادی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد.هدف کلی کاوش داده ها،ایجاد مدلهایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها بر اساس تجزیه و تحلیل و فعالیت گذشته است. در حقیقت کلید موفقیت در سازمانهای امروزی،داشتن استراتژی موثر انبار داده ها و توانمندی تجزیه و تحلیل داده های تعاملی است که به آن کاوش داده ها می گویند.
مدیریت ارتباط با مشتری مشترک ، بسط برنامه های سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذینفعان بیرونی در زنجیره عرضه مثل تامین کنندگان،توزیع کنندگان،خرده فروشان دارای ارزش افزوده و امثالهم می باشد.این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائه مسیرهای ارتباطی به مشتریان و تامین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRMمشترک،همان پرتالهای موسسات مبتنی بر زیرساخت اکسترانت و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکاست که درسترسی به مشتریان،فروشندگان مجدد و شرکای کسب و کار را در اینترنت میسر می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM رویکردی فراگیر برای مدیریت و تحلیل روابط با مشتریان پیشین، کنونی و آتی کسب‌وکارهای تجاری است. عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ترجمه Customer Relationship Management می‌باشد. این روش به عنوان یک رویکرد عمده در کسب‌وکار در سال‌های اخیر مطرح شده است. راهبردهای سنتی مدیریت بازاریابی با دیدگاه محصول محور طرح می‌شدند تنها بر چهار شاخص آمیخته بازاریابی (قیمت، محصول، توزیع و تبلیغات) در راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند. در رویکرد سنتی، تاثیر مشتری در فرآیند بازاریابی نادیده گرفته می‌شد. در نهایت، حجم فروش به عنوان معیار عملکرد بازاریابی لحاظ می‌شد. اما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتری‌محوری، افزایش مطلوبیت‌ها و رضایت مشتری و به تبع آن منافع سازمان را هدف قرار می‌دهد.

سازمان‌ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت روابط با مشتریان، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روش‌ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می‌گیرند. در این بین بخش بندی و محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان از روش‌ها و مفاهیمی است که در سال‌های اخیر جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح بوده است. مطالعه این مقاله، خواننده را با مفاهیم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌سازد. همچنین به بیان جایگاه و اهمیت ابعاد مختلف رویکرد می‌پردازد. سپس محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان را به عنوان یک سنجه در روابط با مشتریان مطرح شده است. در نهایت نیز خلاصه و جمع‌بندی بحث ارائه شده است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌ها است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند. در واقع این رویکرد یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات.

مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تعهد تجارت گسترده برای تعیین مشتری‌های یک سازمان می‌دانند تا یک رابطه بین سازمان و مشتری به وجود آید تا نشان دهد. این رابطه از هر دو طرف سودمند است. مدیریت ارتباطات با مشتریان از پروسه‌های سازمانی مثل بازاریابی رابطه‌ای به وجود می‌آید و تاثیر زیادش بر حفظ مشتری از طریق مدیریت موثر روابط مشتری است.

این رویکرد نیازمند یک فلسفه مشتری‌محوری و فرهنگ پشتیبانی از فرایند‌های موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‌باشد. متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از آن ارائه می‌دهند. می‌توان آنها را در یک دسته‌بندی جامع در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده می‌شود. در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط هستند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه‌های برون سازمانی که در روابط با مشتریان اثرگذار هستند، دارد. به طوریکه می‌توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت‌ها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می‌یابند.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

در گذشته، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت فعالیت‌های مجزا در نظر گرفته می‌شدند. به همین دلیل اطلاعات حیاتی مشتری در بین آنها به اشتراک گذاشته نمی شد. البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص، اطلاعات در تمامی بخش‌ها به طور کامل نگهداری شود. اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات در راستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت. با ظهور سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت‌های مربوط به مشتریان با یکدیگر یکپارچه شده و این مشکل مرتفع شده است. اطلاعات مشتری از راه‌های مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام می‌شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری
مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارایه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است.مشتری عبارتست از شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت می‌گیرد. شرکت‌ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

روابط

روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. روابط می‌تواند کوتاه‌مدت یا بلندمدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونه‌ای است که برای دو طرف سودمند باشد.

مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد، بلکه شامل تغییر مستمر فرآیند‌ها و فرهنگ شرکت است. در واقع مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و منظور از آن خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب‌وکار مشتری مدار است که مشتری رادر مرکز فرایندها و تجارب سازمان قرار می‌دهند.

زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به تغییرات گسترده در زمینه‌های بازاریابی استفاده از الگوهای بازاریابی رابطه‌ای مبتنی بر مشتری‌محوری فعالیت‌های بازاریابی سنتی مبنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی را دگرگون ساخته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کوششی سخت افزاری-نرم افزاری است که به عنوان یکی از الگوهای بازاریابی رابطه‌ای مطرح شده است. با رشد فناوریT سیستم ارتباط الکترونیک با مشتریان ECRM نیز مطرح شده است. استقرار این سامانه در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتا زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکست این پروژه‌ها بالا است. بنابراین سنجش زمینه‌های آمادگی سازمان جهت استفاده از این سامانه ضروری است.

زیرساخت‌های متعددی برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد. از این زیرساخت‌ها با عنوان عوامل حیاتی موفقیت CRM نیز یاد می‌شود. قبل از بکارگیری CRM در سازمان باید بسترهای آن در سازمان فراهم باشد. براساس مطالعات سین و همکاران (۲۰۰۵) که بعدها توسط مورنو و ملندز (۲۰۱۱) نیز مورد تاکید قرار گرفت ابعاد اصلی زیرساخت‌های CRM عبارتند از: فناوری، مشتری‌محوری، ارزش حیات مشتری و سفارشی سازی. مورنو و ملندز (۲۰۱۱) با استفاده از مدل سین و همکاران (۲۰۰۵) به توسعه یک مدل جامع برای این رویکرد پرداخته اند. آنها دو بعد برای سنجش میزان موفقیت CRM استفاده کرده اند که همان شاخص‌های کلیدی موفقیت است: نتایج مالی و نتایج بازاریابی.

عوامل حیاتی موفقیت CRM

فناوری و مدیریت ارتباط مشتری

همانگونه که اشاره شد فناوری یک بخش لاینفک از مدیریت ارتباط با مشتری است. اما CRM صرفا یک فناوری نیست. مشتری‌محوری و تمرکز بر مشتریان کلیدی یک بعد اساسی در مباحث مربوط به CRM است. می‌توان این رویکرد را مانند یک سکه در نظر گرفت که یک سوی آن فناوری و سوی دیگر آن تمرکز بر مشتریان است. همانگونه که از تمثیل فوق بر می‌آید نمی‌توان سکه‌ای را متصور شد که تنها یک سو داشته باشد. بنابراین نمی سیستم ­های CRM عبارتند از توان CRM را بدون یکی از این دو بعد مجسم نمود. فناوری یکی از زیرساخت‌های اساسی آن است.

تمرکز بر مشتریان کلیدی

تمرکز بر مشتریان کلیدی در کانون مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارد. این مقوله شامل تمرکز فراگیر بر مشتری‌ محوری و ارائه ارزش‌های بیشتر و بهتر از طریق تولید محصول (و ارائه خدمت) بر مبنای آنچه مشتریان می‌خواهند می‌باشد. چهار جنبه اصلی این بعد عبارتند از: بازاریابی مشتری محور، سنجش ارزش حیات مشتریان، ویژه‌سازی، بازاریابی تعاملی.

مشتری‌محوری کوششی است در جهت شناسائی و ارضای خواسته‌ها، نیازها و منافع فردی مشتریان منتخب. مدیریت ارتباط با مشتری بر انتخاب سنجیده مشتریان اصلی که اهمیت استراتژیک دارند تأکید دارد نه همه مشتریان چرا که همه مشتریان به یک اندازه سودآور نیستند. در اینجا نیز قانون ۸۰-۲۰ پاره تو صادق است. بعد از شناسائی دقیق مشتریان سازمان باید تمام کوشش خود را جهت فهم نیازها و خواسته‌هایشان بکار بندد و این عاملی بسیار نیرومند جهت ارتباطات موثر می‌باشد.

ارزش حیات مشتری CLV

ارزش حیات مشتری Customer Lifetime Value عبارتست از خالص درآمدهای به سمت آمده از یک مشتری منهای هزینه‌های صورت گرفته برای آن مشتری در طول مدت ارتباط با آن مشتری خاص. هزینه‌ها عمدتاً شامل هزینه‌های جذب، فروش و خدمات ویژه به آن مشتری می‌باشد و البته باید ارزش زمانی پول نیز محاسبه شود. در مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریاب‌ها ارزش زمانی هر یک از مشتریان را شناسائی کرده آنگاه تصمیم می‌گیرند آیا ارتباطات به منظور برقراری روابط بلندمدت و سفارشی ساختن آنچه را ارائه می‌دهند مناسب است یا خیر. این تصمیم باید به نحوی اخذ شود که سود شرکت را از طریق تمرکز بر مشتریان سودآور و ارائه خدمات ویژه به آنها کاهش دهد و هزینه‌های فرعی ناشی از تمرکز بر مشتریان غیرسودآور را کاهش دهد

سفارشی سازی

سفارشی سازی یا Customization عبارتست از عملیات بازاریابی نفر به نفر از طریق استفاده از سفارشی سازی انبوه، در این مرحله باید اجازه داد مشتریان راه حل‌های منحصر به فرد خود را در مورد نیازهای ویژه نشان ارائه دهند. تنوع زیاد نیازها، خواسته‌ها و منابع مشتریان، پیش‌بینی رفتار مشتری را غیر ممکن و یا صحت آنرا بسیار کم می‌نماید. شرکت‌های موفق کنونی بسرعت تولیدات خود را براساس تقاضاهای موجود تعدیل می‌کنند که این امر از کانال ارتباطات با مشتری مشروب می‌شود.

ارتباطات دوجانبه مداوم میان طرفین معامله، جائیکه بازاریابان و مشتریان در جنبه‌های اصلی طراحی و تولید محصول با هم در تعاملند، برای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت الزامی است. عوامل کلیدی در بازاریابی تعاملی عبارتند از: تشریک مساعی، همکاری و ارتباطات. از این طریق شرکت‌ها می‌توانند با مشتریان بصورت انفرادی ارتباط برقرار کنند تا آنها راه حل‌های فردی خود را ارائه دهند، ارزش ارتباطی خلق نمایند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و هزینه‌های عملیات تجاری را بکاهند.

جمع بندی بحث

دیدگاه‌های مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب‌وکار ارایه شده است در حالی که بسیاری از این دیدگاه‌ها شبیه به هم هستند، ولی با این وجود هنوز توافقی بر سر مفهوم و معنای آن وجود ندارد. این رویکرد رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب‌وکار و مشتریان برقرار سازد. با مدیریت ارتباط با مشتری، ترجیحات و نیازهای مشتری برای هر کسی در سازمان که با مشتری سرو کار دارد فراهم است و با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد می‌شود. بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمان‌ها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری پدیده‌ای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه‌ای از قابلیت‌ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن، باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیند‌ها برای تسهیل آن، پشتیبانی می‌شود. هر بار که مشتری به واحد تجاری مراجعه می‌کند دارای یک سری خواسته هایی است که ممکن است خدمات و یا کالایی خاص باشد. این خواسته‌ها همراه با این سری تمایلات و گرایشات به واحد تجاری می‌باشند. حال مجموعه اتفاقاتی که در این مراجعه صورت می‌گیرد رفتار مشتری را شکل داده و به دنبال آن افزایش مراجعه و خرید را در پی دارد و برعکس تجربه بد باعث فرار وی به سمت رقبا می‌گردد. بطور خلاصه این رویکرد به توانایی در تشخیص، شکل دهی و مدیریت روابط با مشتریان کمک می‌کند.

ادبیات پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری

فصل دو شامل ادبیات پژوهش و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری به صورت فایل ورد همراه با منابع فارسی و لاتین

نرم افزار crm و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه ها ، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت، تجزیه و تحلیل و تعامل داده های مشتری در طول چرخه حضور مشتری ، با هدف بهبود روابط، بهبود خدمات به مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند. سیستم های CRM داده های مشتری را از طریق کانال های مختلف یا نقاط تماس بین مشتری و شرکت کامپایل می کنند ، که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات دقیق در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات و نگرانی های خرید را در اختیار کارکنان مشتری قرار دهند.

اجزای نرم افزار CRM

در ابتدایی ترین سطح ، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را در یک بانک اطلاعاتی CRM تلفیق می کند تا کاربران تجاری بتوانند راحت تر به آن دسترسی پیدا کرده و مدیریت کنند.

با گذشت زمان ، بسیاری از کارکردهای اضافی به نرم افزار CRM اضافه شده اند تا مفیدتر باشند. برخی از این کارکردها شامل ضبط تعامل های مختلف در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایمیل ، تلفن ، شبکه‌های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم ، اتوماسیون فرایندهای مختلف مانند گردش کار، کارها، تقویم ها و هشدارها می تواند باشد و به مدیران این امکان را می دهد که عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم رهگیری کنند.

بررسی چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری

اتوماسیون بازاریابی: نرم افزار CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می تواند کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام داده تا تلاشهای بازاریابی را در نقاط مختلف چرخه عمر افزایش دهد. به عنوان مثال ، با ورود چشم انداز فروش به سیستم ، ممکن است به طور خودکار موارد بازاریابی چشم انداز به طور معمول از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی ، با هدف تبدیل یک خریدار ساده به مشتری تمام عیار ارسال شود.

اتوماسیون نیروی فروش: ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش تعامل مشتری را رهگیری کرده و عملکردهای تجاری خاصی از چرخه سیستم ­های CRM عبارتند از فروش را که برای هدایت، جذب و به دست آوردن مشتریان جدید ضروری است ، پیگیری می کنند.

اتوماسیون مرکز تماس: به منظور کاهش جنبه های خسته کننده شغل یک نماینده مرکز تماس ، اتوماسیون مرکز تماس ممکن است شامل یک فایل صوتی از پیش تنظیم شده باشد که در حل مسئله مدیریت ارتباط با مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری متنوعی که با لپ تاپ و کامپیوتر نماینده ادغام شده اند، می توانند درخواست مشتری را به منظور کاهش زمان مکالمه و ساده کردن فرایندهای خدمات به مشتری انجام دهند.

موقعیت جغرافیایی

فناوری جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی: برخی از نرم افزار CRM شامل فناوری هایی هستند که می توانند بر اساس شرایط جسمی مشتریان ، کمپین های بازاریابی جغرافیایی ایجاد کنند و گاهی اوقات نیز با برنامه محبوب GPS مبتنی بر موقعیت مکانی ادغام می شوند. از فن آوری جغرافیایی همچنین می توان به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه و یا ” تماس با ما ” استفاده کرد تا چشم انداز فروش را بر اساس یک مکان پیدا کنید.

اتوماسیون گردش کار: سیستم های CRM با ساده کردن حجم کار و کارآمدتر کردن فرایندها روزمره ، کارمندان را قادر می سازد تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز کنند.

مدیریت : رهبری فروش را می توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیمهای سیستم ­های CRM عبارتند از فروش را قادر می سازد داده ها را در یک مکان ورودی ، رهگیری و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM): سیستم های نرم افزار CRM به آنالیز اطلاعات مربوط به کارمندان ، مانند اطلاعات تماس ، بررسی عملکرد و مزایای موجود در یک شرکت کمک می کنند. این سیستم به اداره منابع انسانی این امکان را می دهد تا نیروی کار داخلی را به طور مؤثر مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل در نرم افزار CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند ، به ایجاد نرخ بالاتر رضایت مشتری می پردازد.

هوش مصنوعی: فن آوری های هوش مصنوعی (AI) مانند Salesforce انیشتین، در سیستم عامل های CRM برای خودکارسازی کارهای تکراری و شناسایی الگوهای خرید مشتری جهت پیش بینی رفتارهای مشتری و موارد دیگر ساخته شده است.

انواع تکنولوژی CRM

چهار فروشنده اصلی نرم افزار CRM عبارتند از Salesforce ، Microsoft ، SAP و Oracle. ارائه دهندگان دیگر در بین مشاغل کوچک و متوسط محبوب هستند ، اما این چهار گزینه مناسب ترین انتخاب برای شرکتهای بزرگ هستند.

• اشتراک در توییتر
• اشتراک در فیسبوک
• اشتراک در تلگرام
• اشتراک در پینترست

مدیر وب سایت امن اس اس ال با 15 سال سابقه فعالیت در زمینه وب ، امنیت ، هاست و دامنه و گواهینامه ssl

مطالب زیر را حتما بخوانید:

شبکه CAN چیست و چه کاربردی دارد؟

شبکه CAN چیست و برای چه مواردی استفاده می شود؟ شبکه کنترلر (CAN) یک گذرگاه ارتباطی سریالی است که برای عملکرد قوی و انعطاف پذیر در محیط های سخت و.

سیستم عامل چیست؟ انواع سیستم عامل و ویژگی ها ( بخش اول )

سیستم عامل (OS) نرم افزاری است که به عنوان واسط بین کاربر نهایی و سخت افزار رایانه عمل می کند. برای اجرای برنامه ها، هر رایانه باید حداقل دارای یک.

همه چیز در مورد میزبانی وب

آنلاین شدن یک وب سایت می تواند فرآیند پیچیده ای باشد و بسیاری از کارها، عملکردها و طراحی نهایی به نوع میزبانی سایتی که انتخاب می کنید و فناوری (سرورها).

سرور چیست و چگونه کار می کند؟

وب سرور رایانه ای است که فایل های سایت را ذخیره، پردازش و به مرورگرهای وب تحویل می دهد. جهت خرید سرور ارزان لازم است اطلاعات جامعی را به دست.

معرفی قالب های گیمینگ در وردپرس

قالب گیمینگ وردپرس دارای ویژگی هایی مانند قالب های صفحه از پیش ساخته شده متعدد، گزینه های سفارشی سازی بی شمار و مجموعه ای از ابزارهای برتر که بدون هزینه.

معرفی قالب های مناسب خبری و روزنامه

قصد راه اندازی یک وب سایت خبری و روزنامه وار را دارید؟! ما در این مقاله به شما کمک می کنیم تا مضامین تاثیرگذار روزنامه وردپرس، یک وب سایت سیستم ­های CRM عبارتند از خبری.

زبان برنامه نویسی پایتون ؛ مدرن و رو به آینده

پایتون یک زبان برنامه نویسی محبوب است. این زبان توسط Guido van Rossum ایجاد و در سال 1991 منتشر شد. از نظر فنی، پایتون یک زبان برنامه نویسی سطح بالا.

چگونه یک برنامه نویس موفق شوم؟ ( بخش اول )

برنامه نویس شدن به یک آرزو برایتان تدیل شده است؟ اگر فکر میکنید که به اندازه کافی از برنامه نویسی مهارت ندارید و یا نمی دانید چگونه و از کجا.

فناوری ابری چیست؟ (بخش دوم)

انواع رایانش ابری رایانش ابری یک فناوری واحد مانند میکروچیپ یا تلفن همراه نیست. در عوض، این سیستم در درجه اول از سه سرویس تشکیل شده است: نرم افزار به.

بررسی مهارت های یک دیجیتال مارکتر

اقتصاد مبتنی بر فناوری امروز از بازاریابان و کارآفرینان می خواهد که در مورد بازاریابی دیجیتال بیاموزند. دیجیتال مارکتینگ حرفه ای است که ترکیبی از بازاریابی سنتی، طراحی وب، سئو،.

هاست سی پنل مناسب است یا دایرکت ادمین؟

یک کنترل پنل وب می تواند تجربه حساب میزبانی و پیکربندی سرور شما را ایجاد یا خراب کند. بنابراین، مهم است که مورد مناسب را انتخاب کنید. هاست سی پنل.

یکی از مهارت های ضروری که باید به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک بدانید، طراحی سایت با وردپرس است. اگر بدانید که چگونه وب سایت خود را بسازید،.

چنانچه دیدگاهی توهین آمیز باشد و متوجه اشخاص مدیر، نویسندگان و سایر کاربران باشد تایید نخواهد شد. چنانچه دیدگاه شما جنبه ی تبلیغاتی داشته باشد تایید نخواهد شد. چنانچه از لینک سایر وبسایت ها و یا وبسایت خود در دیدگاه استفاده کرده باشید تایید نخواهد شد. چنانچه در دیدگاه خود از شماره تماس، ایمیل و آیدی تلگرام استفاده کرده باشید تایید نخواهد شد. چنانچه دیدگاهی بی ارتباط با موضوع آموزش مطرح شود تایید نخواهد شد.

سیستمهای اطلاعاتی مدیریت(MIS)

ویدئو " سیستم های اطلاعاتی مدیریت-مدیریت روابط با مشتریان"

سیستم های اطلاعاتی مدیریت-مدیریت روابط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم معامله می رود. و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف سازمان از مجموع وسیعی از ابزار، رویه ها، روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کند. استراتژی بازاریابی حول مفهوم چهارP لاتین یعنی: قیمت، محصول، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازار متمرکز شدند و توجه اولیه آنان افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار است. مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعدی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و امثال آن و دریافت خدمات است. کاربردهای CRM رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه، دستیابی موثر به اطلاعات مشتریان، ایجاد شراکت های موثر و همکاریهای استراتژیک، افزایش موثر مهارت فروش پرسنل، جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش می باشد. سیستم های ارتباط با مشتری به سه دسته تقسیم می شوند که عبارتند از:1) عملیاتی شامل بخشی از application هایی می شود که برای CRM ضروری است. به عبارتی شرکت سیستم ­های CRM عبارتند از را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می نماید.2)Analytical این سیستم مهمترین نوع CRM می باشد شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند.به عبارت دیگر بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد. 3)Collaborative نقطه ارتباط با مشتری می باشد پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و . این نرم افزارها را PRM 4 می نامند.

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

رشد کسب و کار آرزوی هر مدیری است و برای رسیدن به این آرزو تلاش‌های بسیاری می‌کند؛ اما آیا پس از رونق گرفتن کسب و کار می‌تواند به سادگی از پس مشتریان زیاد شرکت برآید؟ - در پاسخ باید بگوییم: «بله و خیر». نیروی انسانی یا روش‌های سنتی برای مدیریت مشتریان با رونق گرفتن کسب و کار دیگر کارساز نخواهند بود؛ در عوض نرم افزار CRM می‌تواند به صورت هوشمند مشتریان شما را مدیریت کرده و امکان‌های متفاوتی را در این زمینه ایجاد کند. در این مقاله از دستیار کسب و کار یارا خواهیم گفت که نرم افزار CRM چیست؟ و چه کاربرد و مزایایی دارد. با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید. وقتی صحبت از CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت تماس با مشتریان، تیکتینگ، پشتیبانی، مدیریت فروش و. می‌رود. آنچه امروزه فناوری CRM را متوجه خود ساخته، امکانی است که برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه حیات مشتری، بازاریابی گسترده، دیجیتال مارکتینگ، فروش و تعاملات کلی بین سیستم ­های CRM عبارتند از سازمان و مشتری به وجود آورده است.
نرم افزار CRM به طور کلی برای اجرای کمپین‌های بازاریابی، بهبود روند فروش و ارتباط با مشتریان طراحی می‌شود و با خودکار کردن فرآیند‌ها و وظایف، نقش مهمی در اتوماسیون و نظم کاری دارد. یک نرم افزار CRM بسته‌ای از ابزارها مانند تماس صوتی، چت، ایمیل و. را جهت برقراری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد؛ علاوه بر این ابزارهایی برای تحلیل مشتری، نیازهای سیستم ­های CRM عبارتند از مشتری، ارائه پیشنهادات به مشتریان و سایر موارد را برای اجرای موفقیت آمیز کمپین‌های بازاریابی دارد.

کاربرد نرم افزار CRM

نرم افزار CRM برای داشتن ارتباطات موثر با مشتری طراحی شده است؛ بنابراین بدیهی است که کاربردهای متعددی جهت بهبود تجربه مشتری (CX) داشته باشد. ۵ مورد از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری:

شاید مهمترین کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره سازی، سازماندهی و طبقه بندی سیستم‌های اطلاعاتی است. کارمندان شما در کمترین زمان ممکن می‌توانند به اطلاعات طبقه بندی شده مشتریان دسترسی یافته و فرآیندهای مدیریتی را انجام دهند.

• تقویت حس اعتماد در مشتری:

اعتماد به برند می‌تواند زیر سایه مدیریت یکپارچه و بهینه اطلاعات مشتریان اتفاق بیفتد. با استفاده از قابلیتی که نرم افزار CRM برای ذخیره و نگهداری اطلاعات مشتری ایجاد کرده است می‌توانید این اطلاعات را طبقه بندی کرده و در آینده به بهترین نحو ممکن از آنها استفاده کنید. نحوه استفاده شما از این اطلاعات ارتباط مستقیم با اعتماد مشتریان به برند شما دارد.

• ایجاد پذیرش سازمانی (Onboarding) به ساده‌ترین شکل:

پیچیدگی فرآیند‌ها در پذیرش سازمانی می‌تواند مشتریان شما را ناراحت کند. هرچه فرآیند‌ها ساده‌تر بوده و آشنایی با وظایف مشتری آسان‌تر و سریع‌تر اتفاق بیفتد، CX سازمان شما افزایش خواهد یافت. از کاربردهای مهم نرم افزار CRM ساده و بهینه سازی فرآیند پذیرش سازمان، عرضه و تقاضا است.

• ایجاد امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتری:

گاهی لازم است ارتباطات سازمان و مشتریان با توجه به اطلاعات موجود شخصی سازی شوند. در حقیقت برای دستیابی به موفقیت در مدیریت ارتباطات مشتری لازم است از استاندارد‌ها فاصله گرفته و با توجه کامل به اطلاعات خاص موجود در سازمان، این فرآیند‌ها را شخصی سازی کرد. نرم افزار سی آر ام به شما در شخصی سازی کامل فرآیندهای ارتباطات مشتری کمک خواهد کرد.

• بهبود رضایت مشتری (CSAT) :

بهبود تجربه مشتری CX و تمامی فرآیندهای ارتباطی سازمان و مشتریان در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری CSAT خواهد شد. این رضایت در کل خدمات مشتری محسوس است و نه فقط در بخش ارتباطات.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مزیت‌هایی دارد؟

کسب و کارهای مختلف در دنیا چقدر از CRM استفاده می‌کنند؟

برای دستیابی به پاسخ این سوال باید آمارهای بدست آمده را بررسی کنیم. برخی از مهمترین آمارهای مربوط به CRM در سراسر جهان عبارتند از:

• فناوری CRM در میان سه ابزار و تکنولوژی برتر برای ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان و بهبود ROI کسب و کارها قرار دارد. منبع
• بازار CRM در حال حاضر 120 میلیارد دلار ارزش دارد. منبع
• 32 درصد از کاربران CRM متعلق به صنعت خدمات، 13 درصد IT (فناوری اطلاعات) و 13 درصد مربوط به شرکت‌های تولیدی هستند. منبع
• استفاده کلی از سامانه CRM در سال 2018 حدود 56% بود؛ این در حالیست که در 2019 این میزان به 74% افزایش یافته است. منبع
• 91 درصد از شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند. منبع
• 73 درصد از مشتریان، تجربه مشتری CX را به عنوان عاملی مهم در تصمیم گیری برای خریدشان معرفی می‌کنند. منبع
• در سال 2008 تنها 12% مشاغل از تکنولوژی CRM بهره می‌بردند. این رقم اکنون به 87% افزایش پیدا کرده است. منبع

استفاده از CRM چگونه باعث افزایش سود و کاهش هزینه‌های شرکت میشود؟

فناوری CRM فرآیندهای ارتباطات با مشتری را مدیریت کرده و به یکپارچه سازی و طبقه بندی اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. زمانی که برای دسترسی و پیدا کردن این اطلاعات صرف می‌شود بسیار مهم است؛ بنابراین صرفه جویی در این زمان منجر به کاهش هزینه‌های شرکت خواهد شد. علاوه بر این باعث می‌شود از تمامی فرصت‌های فروش موجود به بهترین شکل استفاده کرده و هیچکدام را به راحتی از دست ندهید؛ همچنین به تبلیغات هدفمند‌تر (با بهره گیری از اطلاعات سازماندهی شده مشتریان) کمک می‌کند. تمامی این موارد می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه‌های سازمان شود.

یک نرم افزار CRM خوب چه گزارش‌هایی به ما میدهد؟

شما می‌توانید به طور هوشمند انواع گزارشات مد نظر خود را دریافت کنید؛ البته این گزارشات بستگی به نوع سیستم CRM شما نیز دارند. به طور کلی نرم افزار CRM حرفه‌ای گزارشات زیر را در آن واحد به شما ارائه می‌دهد:

• چند درصد از فرصت‌های فروش شما به موفقیت رسیده‌اند
• میزان بازدهی کمپین‌ها و منابع تبلیغاتی شما چقدر است
• علل خرید نکردن مشتریان از شما چیست
• نرخ تبدیل هرکدام از کارشناسان فروش کسب و کارتان چقدر است
• کاربران مختلف به چه میزان خرید را در چه زمان انجام داده‌اند
• کدام بازه زمانی برای فروش کالاهای خاص موفق بوده است

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

هزاران نرم افزار CRM برای انتخاب وجود دارد اما آیا همه آنها حرفه‌ای و اصولی هستند؟ و پاسخی مناسب برای سوال «کدام نرم افزار CRM مناسب است؟» هستند؟ قطعاً خیر. شناخت بهترین نرم افزار CRM یکی از مهمترین چالش‌های مدیران و صاحبان کسب و کارهاست. در ادامه چند نمونه از نرم افزارهای محبوب و مناسب CRM را معرفی کرده‌ایم.

معرفی کوتاه چند CRM داخلی و خارجی

• نرم افزار Salesforce:

این نرم افزار برنامه جامعی برای مدیریت فرصت‌های فروش و مشتریان فعلی دارد. گردش کار و فرآیند‌های مختلف کسب و کار شما را اتوماسیون کرده و گزارش‌های متنوع و قابل برنامه ریزی از ارتباطات با مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین اپلیکیشن موبایل هم دارد و به شما امکان مدیریت از گوشی موبایل را می‌دهد.

• نرم افزار Hubspot:

یکی از معروف‌ترین نرم افزارهای CRM جهان است. این نرم افزار یک سیستم CRM هماهنگ با سرویس‌های دیگر هاب اسپات مثل هاب سرویس است. به صورت 100 درصد رایگان قابل دسترس بوده و امکانات متفاوتی برای انجام اهداف تبلیغاتی، بازاریابی و مدیریت مشتری CRM ارائه می‌دهد.

• نرم افزار Freshsales:

این نرم افزار رابط کاربری فوق العاده‌ای دارد و به ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف و مشتری مداری کمک می‌کند. چرخه کاری شما توسط این نرم افزار به صورت خودکار اتوماسیون شده و اطلاعات جزئی از سرنخ‌ها و مشتریان فعلی در اختیارتان قرار می‌گیرد.

• نرم افزار ZOHO:

این نرم افزار یکی از بهترین‌های CRM است که بیش از 150.000 مشتری راضی دارد. نرم افزار ZOHO با سیستم‌ها و قابلیت‌های مهم تبلیغاتی مثل اس ام اس، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و چت زنده یکپارچگی خاصی دارد. مجهز به هوش مصنوعی Zia است که به شما در پیش بینی‌ها و گزارش گیری‌های منطقی کمک بسیار می‌کند.

• نرم افزار Pipedrive:

این نرم افزار ابزاری مناسب برای گزارش گیری تصویری از خط فروش و جلوگیری از هدر رفت فرصت‌ها و از بین رفتن مکالمات و فعالیت‌های مهم است. قیمت نرم افزار CRM که شرکت Pipedrive ارائه می‌دهد به طور متنوع توسط پلن‌های مختلف برنامه ریزی شده است.

• نرم افزارهای CRM ایرانی:

نمونه‌های ایرانی مانند آریانیک، ادسافت، پارس ویتایگر، پیام گستر و. می‌توانند در این لیست قرار بگیرند.

بهترین نرم افزار CRM برای اندروید چیست؟

همانطور که گفته شد، نرم افزار Salesforce اپلیکیشن اندرویدی دارد و به شما امکان مدیریت ارتباطات با مشتری را در پلتفرم اندروید را خواهد داد. البته سرویس‌های دیگر هم اپلیکیشن اندرویدی دارند اما این نرم افزار در رده بالاتری نسبت به دیگر رقبا قرار دارد.

انواع نرم افزار CRM بر اساس هدف چیست؟

نرم افزارهای CRM بسته به کاربرد و اهداف شرکت‌ها می‌توانند به روش‌های گوناگونی جاری سازی شوند. در واقع نرم افزار سی آر ام را می‌توان برای پیگیری اهداف مختلف به صورت‌های متفاوتی استفاده کرد. انواع CRM بر اساس هدف نرم افزاری و اجرایی عبارتند از:

• نرم افزار CRM استراتژیک

اهداف اصلی نرم افزار CRM در این نوع تجلی می‌یابد. استفاده استراتژیک از نرم افزار CRM به مشتری مداری کمک بسیار کرده و در جذب مشتریان جدید، وفادار کردن آنها به سازمان، گسترش بازار، سودآوری بیشتر و برندسازی تاثیرات فوق العاده‌ای می‌گذارد.

• نرم افزار CRM عملیاتی

تلفیق و خودکار سازی فرآیند‌ها در بخش‌های مختلف سازمان با استفاده عملیاتی از CRM صورت می‌گیرد. نرم افزار سی آر ام عملیاتی از سه مولفه اصلی اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می‌شود. در تمامی این سه مولفه از سوی نرم افزار بیشترین کمک به نیروی انسانی می‌شود تا دقت و نظم در کارها افزایش یافته و سرعت انجام بیشتر شود.

• نرم افزار CRM تحلیلی

استفاده تحلیلی از سیستم CRM نیز محبوبیت زیادی دارد؛ چرا که این نرم افزارها با استفاده از روش‌های مختلف مانند داده کاوی، بررسی الگو‌های رفتاری و آمار و ارقام، تجزیه و تحلیل خوبی از مشتریان و وضعیت کلی کسب و کار ارائه می‌دهند. مدیران و عوامل اجرایی می‌توانند با بررسی این تحلیل‌ها و تغییرات کوچک در سازمان، مشکلات را حل کنند. همچنین تحلیل‌های دریافتی از نرم افزار CRM نقش مهمی در انتخاب استراتژی صحیح یا بهبود استراتژی در جریان داشته باشد.

• نرم افزار CRM تعاملی

تامین کنندگان، فروشندگان و بازاریابان خارجی با دریافت اطلاعات مشتریان از CRM می‌توانند همکاری و تعامل بهتر و منظم‌تری با سازمان داشته باشند. در مورد مشتریان نیز می‌توان با استفاده از ابزارهایی که این نرم افزار در اختیار قرار می‌دهد، تعامل آنها را با شرکت و سازمان افزایش داده و اهداف برندسازی را به سادگی طی کرد.

مایکروسافت(Microsoft Dynamics CRM) چیست؟

مایکروسافت یک شرکت آمریکایی است و به دلیل تحریم‌ها به طور رسمی پارتنری برای انتشار این نرم افزار در ایران ندارد. نسخه انگلیسی مایکروسافت CRM (Microsoft Dynamics CRM) قابل دانلود است اما برای استفاده از تمام امکانات و شخصی سازی آن لازم است تاریخ نرم افزار شمسی و زبان نرم افزار به فارسی تغییر داده شود. شرکت‌هایی وجود دارند که نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی ارائه می‌دهند؛ البته چون در لایه نرم افزار تغییر اعمال می‌کنند، منجر به کندی آن خواهند شد. همچنین در صورت نصب نسخه‌های بروز این نرم افزار، فارسی سازی‌های انجام شده هم نیاز به بروزرسانی خواهند داشت.
برخی از نیازهای کسب و کار شما ممکن است با نسخه دیفالت CRM مایکروسافت همخوانی نداشته و نیاز به اختصاصی سازی باشد. برای نگهداری و تغییر تیم پیاده ساز یا فرآیند‌های اجرایی دیگر نیز ممکن است نیاز به هزینه‌های بیشتر باشد.

استفاده از CRM یارا چگونه است؟

نرم افزار CRM یارا با تمام ویژگی‌های یک CRM خوب توسط تیم برنامه نویسی یارا با تخصص بیش از ۱۸ ساله طراحی شده است. شما می‌توانید نرم افزار CRM یارا را به صورت اختصاصی برای کسب و کار سفارش دهید؛ به بیان ساده‌تر انعطاف بسیار زیادی که در طراحی نرم افزار CRM یارا وجود دارد کمک می‌کند تا یک نرم افزار کاملاً اختصاصی و متناسب با نیازهای شما توسط برنامه نویسان تیم یارا طراحی و ارائه شود. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM یارا می‌توانید به صفحه خدمات طراحی CRM اختصاصی مراجعه نمائید.

سئوالات متداول درباره CRM

آموزش رایگان CRM مایکروسافت

نحوه کار کردن با نرم افزار CRM مایکروسافت در بعضی مواقع تخصصی می‌شود؛ بنابراین برای آشنایی بیشتر با پنل و طریقه استفاده از ابزارها و قابلیت‌های این نرم افزار نیاز به یک آموزش دارید. در این لینک از وب سایت مایکروسافت به آموزش رایگان CRM قرار داده شده است. همچنین این لینک از یودمی می‌تواند شما را در فراگیری طریقه کار با نرم افزار CRM کمک کند.

کد CRM چیست؟

کد CRM در اصل همان کارت ویزیت الکترونیکی کسب و کار شماست. شما می‌توانید یک پنل پیامکی با ماژول پاسخگوی خودکار خریداری کرده و کد CRM خود را تعریف کنید. زمانی که کاربر این کد یا المان‌های مشخص شده توسط شما را به سامانه پیامکی مشخصی ارسال کند، اطلاعات کسب و کارتان را به صورت خودکار دریافت خواهد کرد.
علاوه بر خدمات سمت مشتری، شماره اشخاصی که به سامانه پیامک ارسال کرده‌اند، برای شما ذخیره خواهد شد؛ این موضوع به ویژه برای تبلیغات پیامکی آینده شما مهم خواهد بود. همچنین شما می‌توانید در هر ساعت از شبانه روز اقدام به ویرایش اطلاعات کارت ویزیت الکترونیکی خود کنید.

کارشناس CRM چیست؟

افرادی که به عنوان کارشناس CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌ها استخدام می‌شوند، تمامی فرآیند‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش و ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان را بر عهده می‌گیرند. به بیان ساده‌تر، کارشناسان CRM انواع شیوه‌هایی که مشتری برای سیستم ­های CRM عبارتند از سیستم ­های CRM عبارتند از ارتباط با سازمان استفاده می‌کند را مدیریت می‌نمایند. حضور کارشناسان CRM در سازمان‌ها برای مدیریت ارتباطات مشتریان به صورت اصولی از آغاز فعالیت سازمان تا هر مرحله از پیشرفت سازمان ضروری است.

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.